Hace un par de días escribí este post sobre la implosión del estudio de Ashes of Creation y los primeros días desde el anuncio de Steven Sharif hasta que se fueron conociendo cosas de parte de fuentes internas que el creador de contenido Kira contrastaba con otras fuentes internas (de las que hemos hablado en directo en Twitch y posteriormente en las noticias de MMORPG y el resumen del directo)
En el post avisaba de una primera medida en la reclamación habitual de Steam de la devolución de un videojuego (paso que sigo recomendando dar en primera instancia), que es escribir una petición de Solicitud de Reembolso eligiendo la opción «Mi problema no aparece aquí».
Seguramente con todo lo que ha ido pasando es muy probable que Steam acelere y permita las devoluciones en primera instancia sin ser muy agresivos en el texto, dado que ya son plenamente conscientes que tienen que devolver el dinero a todo el que lo solicite (al menos en España/Europa) por lo que no descarteis que os encontreis con que os aceptan la primera solicitud.
El texto para esta primera solicitud sería:
Hola, equipo de Soporte de Steam:
Escribo para solicitar un reembolso excepcional del juego «Ashes of Creation», el cual adquirí bajo la promesa de un título en Acceso Anticipado con un desarrollo activo.
Solicito esta devolución basándome en circunstancias extraordinarias que violan las expectativas razonables del consumidor y las directrices de Acceso Anticipado de Steam:
Cierre del estudio y abandono del proyecto: Apenas mes y medio después de su lanzamiento en Steam (11 de diciembre de 2025), se ha hecho público que Intrepid Studios ha cesado sus operaciones, la directiva ha renunciado y se han emitido avisos de despido masivo (WARN Act). Esto confirma que el juego ha quedado abandonado y no se completará.
Publicidad engañosa: Vender un producto en «Early Access» implica un compromiso de desarrollo futuro. Lanzar el juego en la plataforma para cerrar el estudio semanas después sugiere una falta de buena fe y una inviabilidad del producto que no fue comunicada a los compradores en el momento de la venta.
Producto inservible: Al ser un MMORPG, el cierre del estudio implica el apagado de servidores y la imposibilidad total de utilizar el software por el que pagué.
Entiendo que mi solicitud puede estar fuera de la ventana estándar de «2 horas / 14 días», pero esta situación es análoga a casos anteriores (como The Day Before) donde Steam protegió a los consumidores ante estudios que no cumplieron con la entrega del producto prometido. No he pagado por un juego terminado, sino por un desarrollo que ha sido cancelado unilateralmente.
Agradezco su comprensión y protección al consumidor ante este fraude.
Atentamente,
xxx <- Inserta aquí tu nombre
El siguiente paso en caso de negativa es volver a la zona de Soporte de Steam y seguir los siguientes pasos:
- Ir al historial de Compras (en la versión web aquí: https://store.steampowered.com/account/history/ )
- Pulsar sobre Ashes of Creation
- Elegir en el apartado de que problemas estas experimentando con esta compra la opción: Tengo una pregunta sobre esta compra
Y copiar/pegar lo siguiente:
Reclamación reiterada – Falta de Conformidad y Resolución de Contrato (TRLGDCU / Dir. UE 2019/770)
Hola,
Escribo para apelar la denegación automática de mi solicitud anterior.
Mi solicitud ha sido rechazada automáticamente basándose en la política de reembolso estándar de «2 horas / 14 días». Sin embargo, ustedes están cometiendo un error en la calificación jurídica de mi solicitud.
No estoy ejerciendo mi derecho de desistimiento (devolución voluntaria), el cual efectivamente suele estar limitado a 14 días.
Estoy ejerciendo mi derecho a la GARANTÍA LEGAL por falta de conformidad, amparado por el Real Decreto-ley 7/2021 y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) de España.
Los Hechos: El desarrollador del producto, Intrepid Studios, ha cesado sus operaciones efectivas y despedido a su plantilla (WARN Act emitida en Feb 2026). El producto adquirido es un MMO (juego exclusivamente online y persistente). Con el cierre del estudio, el producto ha dejado de funcionar y de cumplir su propósito apenas 2 meses después de mi compra.
La Ley: Según la legislación española y la Directiva (UE) 2019/770, los contenidos digitales tienen una garantía de 2 años. Si el producto deja de ser conforme (deja de funcionar o el servicio se interrumpe permanentemente) dentro de este plazo, el vendedor (Valve Corporation) es responsable.
Las «Normas de Reembolso de Steam» (un contrato privado) no pueden anular la Ley de Garantías de España (Derecho Imperativo). El hecho de haber jugado 12 horas es irrelevante para una reclamación de garantía: si compras una lavadora y se rompe al mes, la garantía te cubre aunque la hayas usado muchas veces.
Solicito que un agente humano revise este caso, reconozca la situación excepcional de cierre del estudio (‘Abandonware’) y procese la devolución a mi método de pago original por Falta de Conformidad del producto.
Esto hará que llegue el caso a un agente que elevará el caso o – si ya han dado orden de ejecutar devoluciones sin elevar los casos a un responsable para no generar un cuello de botella en el area de Soporte -, realizar la devolución.
Si es lo primero, te contestarán que lo han escalado y posteriormente te haran la devolución y te llegará la notificación por mail tal que:
Sobre otros metodos de devolución:
- Mi recomendación es que si lo has comprado por Steam directamente, no busques hacer la devolución a través del banco o Paypal, ya que esto podría disparar otras medidas automaticas que acabasen bloqueando tu cuenta de Steam
- Si lo has comprado en otras webs de keys (de las que no somos muy fans salvo que tengan acuerdos con distribuidores como Fanatical, pero esa pelea ya para otro dia…), aquí la opción del punto anterior de devolver a través de banco o Paypal si no os hace caso la tienda si que es viable, ya que en el peor de los casos os cancelarian la cuenta de esa web trucha, pero con Steam como no pasas a ser una cuenta con deuda porque tu para Steam simplemente canjeaste un codigo… pues oye, esa opción es menos arriesgada.
Ale, espero que os sirva de algo y a seguir jugando a otros videojuegos 😀
